Burger King wprowadził asystenta głosowego o nazwie „Patty”, który mieszka w zestawie słuchawkowym pracowników przy okienku drive-thru i w czasie rzeczywistym analizuje każdą rozmowę z klientem. System transkrybuje konwersacje, wyłapuje konkretne frazy zdefiniowane przez firmę jako wyznaczniki uprzejmości – „proszę”, „dziękuję”, „witamy w Burger Kingu” – i generuje wynik uprzejmości dla każdej interakcji, dostępny dla menedżerów.
Patty bazuje na modelu OpenAI z nałożoną autorską architekturą marki i jest częścią szerszej platformy BK Assistant, która potrafi między innymi automatycznie powiadamiać menedżerów o wyczerpanych produktach. Do końca 2026 roku platforma ma trafić do wszystkich około 6600 lokali Burger Kinga w USA. Funkcja głosowa jest obecnie testowana w 500 restauracjach.
CYNICZNYM OKIEM: Burger King zaprojektował system AI we współpracy z franczyzobiorcami i klientami, żeby zdefiniować życzliwość w „mierzalnych kategoriach”. Człowiek zarabiający minimalną krajową przy okienku drive-thru ma teraz algorytm oceniający, czy jest wystarczająco miły. Postęp technologiczny rzadko bywa tak bezlitośnie ironiczny.
Nowa era nadzoru w miejscu pracy
Dla pracowników Patty zmienia fundamentalnie naturę bycia „w gotowości” podczas zmiany. Standard uprzejmości przestaje być oczekiwaniem menedżera – staje się zautomatyzowanym wynikiem przypisanym do każdej rozmowy, który może rzutować na oceny okresowe i rozmowy szkoleniowe. AI nie tylko sprawdza, czy zamówienie jest poprawne – odnotowuje, czy pracownik pamiętał o magicznym słowie.
Thibault Roux, dyrektor ds. cyfryzacji w Burger Kingu, tłumaczy, że firma najpierw zidentyfikowała frazy kojarzone z dobrą obsługą, a następnie wytrenowała model, by niezawodnie je wyłapywał. W branży o niskich marżach i wrażliwości na opinie w sieci, wymierna uprzejmość ma – zdaniem firmy – bezpośrednie przełożenie na sprzedaż.
Konkurencja już próbowała, nie zawsze z sukcesem
Wendy’s, McDonald’s i KFC eksperymentowały z asystentami AI przy drive-thru, jednak w innym celu – do automatyzacji przyjmowania zamówień. McDonald’s zakończył testy w czerwcu 2024 roku po stwierdzeniu, że system często błędnie interpretował zamówienia. Burger King idzie w innym kierunku: nie zastępuje pracownika AI, lecz wszczepia AI do ucha pracownika, żeby monitorować jego zachowanie.
To – jak wskazuje branżowy komentarz – nieodkryty dotąd teren: nie chatbot w obsłudze klienta, lecz algorytm oceniający człowieka w czasie rzeczywistym podczas każdej rozmowy.
CYNICZNYM OKIEM: McDonald’s testował AI do przyjmowania zamówień i wycofał się, bo system nie rozumiał, czego chcą klienci. Burger King testuje AI do oceniania pracowników – i jest przekonany, że ten system rozumie, czym jest uprzejmość. Różnica w ambicjach jest zastanawiająca.
Patty słucha. Menedżer patrzy na wyniki. Pracownik mówi „dziękuję” – bo musi.
